医療保険会社は、迅速な保険金請求の決定、顧客の満足度の維持、不正を減らすために必要な時間と注意を各請求に与えることのバランスを常に模索している。
保険会社は複雑な請求に対して年間$7億5,000万ドルもの払い戻しを行うため、わずかな誤差が非常に大きな代償となる。
Sprout.aiは、人工知能の力を使って、医療保険会社がより迅速かつ正確に保険金請求を処理できるようにする。既存のシステムとシームレスに統合し、精度や漏れの検出を犠牲にすることなく顧客体験を向上させる。
Sprout.aiが保険会社のクレーム処理ワークフローをどのように変革できるのか、詳しく見ていきましょう。
医療保険部門が直面する課題
医療業界は、クレーム管理に関して独特の課題に直面している。
一貫性のない文書
健康保険の請求書には、平均して3～5ページの書類が含まれる。あるプロバイダーは領収書、別のプロバイダーは請求書、別のプロバイダーは手紙といった具合に。
この文書を手作業で見直すには、数時間、場合によっては数日かかることもある。また、人為的ミスのリスクもはるかに高くなる。
熟練したクレーム処理担当者の不足
スキル不足のため、保険会社はクレーム処理に必要な人数のクレーム処理担当者の確保に苦慮している。
また、クレーム処理担当者は、正確な判断を下す前に各クレームを確認、分析、検証するために多くの時間を必要とする。健康保険のようなペースの速い分野では、時間は必ずしも贅沢なものではありません。
データへのアクセス不足
クレーム処理に必要なデータはスプレッドシートに保存されていることが多く、分析が非常に困難である。
クレーム処理担当者は、このようなアクセス不能なデータに対処するしかなく、すでに膨大な作業負荷が加わっている。つまり、全体像ではなく1つか2つのデータに基づいて判断せざるを得なくなり、正確な判断ができなくなるのだ。
クレーム管理におけるAIの活用
人工知能（AI）は包括的な用語であり、人間が行わなければならないプロセスをインテリジェントに自動化しようとするすべてのテクノロジーを指す。
ジェネレーティブAI はAIの一種であり、保険金請求処理を合理化するために保険業界で使用されている。複雑なワークフローを自動化し、大規模なデータセットを分析することでこれを実現している。
ジェネレーティブAIを活用することで、保険会社はより複雑なクレームにより多くの時間を割くことができる。
長期的には、顧客満足度を向上させ、クレーム処理時間を短縮し、正確性を高めると同時に、会社のコストを抑えることができる。
文書処理の改善
Sprout.aiは、500種類以上の文書を認識することで、長く一貫性のない文書の問題に対処する。また、医療コードを標準化し、効率的で正確な請求処理を可能にします。
Sprout.aiを使えば、言葉の壁などありません。日本語の手書きメモも、イギリスの病院の請求書と同じように簡単に扱えます。
漏れの減少
保険会社は常に、徹底的かスピードかという選択を迫られている。前者を優先すれば、より多くの時間と費用を費やし、顧客との関係を危険にさらすことになる。
しかし、効率性を重視することは、レビューできるデータ量を減らし、人為的ミスの可能性を高めるため、不正行為への道を自ら開くことを意味する。
Sprout.aiは、文書からすべての関連情報を抽出し、関連データを文脈化し、保険契約と照らし合わせて検証する。
これにより、正確さを損なうことなく、プロセスをスピードアップすることができる。
スタッフの定着率の向上
Sprout.aiのサポートがなければ、クレーム処理担当者は70%の時間を手作業で書類の確認や分析に費やす傾向にあり、クレーム処理に費やされる時間は30%に過ぎない。
クレーム処理担当者の47%が、書類のレビューが自分の役割の中で最も退屈な部分であると回答しています。Sprout.aiは、より専門的な業務に集中できるようにすることで、スタッフの定着率を高めています。
より多くの情報に基づいた意思決定
Sprout.aiは、クレームに関する包括的な判断を下すために、すべてのデータと書類を迅速に確認することができます。これにより、クレーム処理を迅速化し、正確性を向上させ、ビジネスコストを抑えながら顧客との関係を強化します。
Sprout.aiはまた、地域ごとに異なる治療や処置の平均費用を考慮することができます。これにより、Sprout.aiはより効果的に矛盾を特定し、より多くの情報に基づいたアンダーライティングを提供することができます。
人間的な余裕
保険会社の中には、AIがクレーム処理に「一長一短」のアプローチを用いることを心配するところもあるかもしれない。
Sprout.aiのディープラーニング・アルゴリズムは、貴社のクレーム処理哲学を利用します。これにより、保険会社と顧客にとって最善の結果が保証されます。
Sprout.aiは、よりシンプルなクレームを処理することで、クレーム処理担当者は、人間的なタッチや高度な専門知識を必要とする複雑な医療保険のクレームに集中することができる。
より良い顧客関係
顧客は、すべての行動において効率的で手間のかからないモデルを期待するようになっている。保険も同じだ。
21%の顧客は数時間以内の解決を望んでいるが、43%の顧客は2週間以上待たされている。
データ分析、書類検証、保険契約チェックを改善することで、保険会社は、顧客体験を犠牲にすることなく、クレームが正確かつ細部まで注意を払って処理されていることを確信することができます。Sprout.aiは最大99%の精度を実現し、保険会社は安心し、顧客は望むクレーム体験を得ることができます。
続きを読む 自動化されたクレーム処理で顧客体験を向上させるには
Sprout.aiでクレーム処理をよりスマートに
Sprout.aiは、医療費請求プロセスが効率的に処理されるだけでなく、正確に処理されるように支援します。
Sprout.aiは、専門的なデータ処理から漏れの削減まで、保険会社が複雑なクレームに集中できるよう支援します。よりシンプルなクレームが、細心の注意と正確性をもって処理されていることに自信を持つことができます。
健康保険業界は、世界中の顧客に思いやりのあるサポートを提供するために、年中大きなプレッシャーにさらされている。
Sprout.aiを利用することで、顧客一人一人に適切なケアを提供し、常に変化し続ける業界に適応し、ビジネスを成長させ続けることができます。
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