先日の保険タイムズの記事、 オンブズマンからの苦情により、保険会社は依然として保険金請求に苦慮していることが明らかになった。 は、保険金請求処理に関する保険業界の根強い苦情を浮き彫りにしている。金融オンブズマン・サービス（FOS）は、2024年9月までの12ヶ月間に約3万件のクレーム関連の苦情を報告し、保険苦情全体の71%を占めた。
これらの統計は、保険会社が高まる顧客の期待に応えきれていないという重大な問題を示している。保険金請求の拒否（41%）、遅延（23%）、保険金請求額に関する紛争（8%）に関連する苦情は、より効率的で正確、かつ透明性の高い保険金請求処理が急務であることを示している。
このような課題は保険業界にとって目新しいものではないが、それに対抗するための解決策はある。新しいテクノロジー、特に人工知能（AI）は、苦情を減らし、顧客によりスムーズで迅速な体験を提供する可能性を秘めている。
AIによるクレーム遅延への対応
保険加入者の21%が保険金請求が数時間で解決されることを期待しているにもかかわらず、43%が2週間以上待たされていることを考えれば、これは当然のことである。
続きを読むこれらの統計は当社の調査レポートによるものです。 保険における顧客の期待の高まりへの対応
手作業によるクレーム処理は、一般的に非常に時間がかかる。必要なデータ抽出、文書分析、不正チェックは繰り返し行われ、クレーム処理担当者の時間を大幅に奪っている。Sprout.aiはこれらの作業を自動化し、これまで数週間かかっていたクレーム処理を平均20秒以内に完了させます。
Sprout.aiはクレームフォームを迅速に分析し、保険契約の詳細を検証し、矛盾があればクレーム担当者に通知します。これにより、ボトルネックが軽減され、保険会社は保険金請求を迅速に解決できるようになり、FOSのデータによると、23%の苦情の原因となっている処理の遅れによるフラストレーションに直接対処できる。
苦情を減らすための精度向上
英国の消費者の70%にとって、自分の決定が公正に下されたという信頼が保険金請求プロセスにおいて最も重要な要素であるにもかかわらず、保険タイムズの記事で記録された保険金請求の8%は、保険金請求額をめぐる紛争から生じたものであり、その多くは保険金請求査定の不正確さから生じたものである。
手作業によるクレーム処理はミスが発生しやすく、最終的には遅延、紛争、顧客の不満の増大につながる。
Sprout.aiは、最大99%の精度でデータを取得し、エラーを削減し、顧客が期待する公正で一貫した結果を保証することで、顧客満足度、信頼性を高め、苦情を削減します。
続きを読む顧客が本当に求めているものは何か？AIとクレーム処理：顧客の本音
透明性：顧客を常に把握する
もう一つの重要なポイントは、コミュニケーションの重要性である。透明性の欠如は、顧客に不必要な不安を与え、クレーム状況を不明なままにしています。英国の消費者の45%は、保険金請求の現状を把握できることが、前向きな保険金請求体験にとって最も重要な要素であると回答し、44%は保険金請求の証拠にアクセスできることを何よりも重視している。
Sprout.aiの製品は、AIの意思決定プロセスの根拠が明確でシンプルに理解できるように構築されている。意思決定プロセスがより透明化され、ハンドラーは意思決定をより簡単に説明することができます。
保険会社にも顧客にもメリットがある
インシュアランス・タイムズの記事に概説されている課題から、保険業界が岐路に立たされていることは明らかである。クレーム全体の4分の3近くがクレーム問題に関連しており、保険会社はプロセスのスピード、正確性、透明性を向上させる必要に迫られている。良いニュースは、sprout.aiのようなソリューションがすでに変革をもたらすことを証明していることだ。
として 元チューリッヒのチーフ・クレーム・オフィサーで、現在はSprout.ai/の戦略アドバイザーであるイアン・トンプソンは、次のように述べている：
「重要なのは、AIを、人や専門知識に取って代わるものではなく、それを補いサポートするツールであると認識することである。結局のところ、これからの10年で、どの組織が将来の保険のサクセスストーリーを形成する目的主導型のリーダーシップと決意を持ち、どの組織が過去のブランドになるかが決まるだろう。
Sprout.aiは、AIがどのようにこの変革を実現できるかを例証している。Sprout.aiは、保険金請求の基本的な課題である遅延、エラー、コミュニケーション不足に対処することで、保険会社がより良い顧客体験を提供し、より強固で弾力性のある業界を構築できるよう支援します。