Sprout.aiでは、2023年以来、クレームにおけるAIに対する消費者の態度をモニターしており、以下のような活動を通じてその動向を注視している。 リサーチレポート.
最新レポート 医療保険請求におけるAIのパラドックス：AIに対する顧客の期待と態度のギャップを埋める によると、わずか2年の間に、多くの業界専門家が10年はかかるだろうと考えていた変革が起こった。このような意識の変化は、保険会社が今後どのようにテクノロジー戦略に取り組まなければならないかを示すものである。
数字が物語る説得力
当社の調査では、消費者感情の顕著な変化が明らかになった。2023年には、わずか9%の顧客が、保険会社がAI技術を活用することを希望していた。しかし、2025年になると、英国の回答者の59%、米国の回答者の61%が、スピードと正確性を向上させることを条件に、AIを活用した保険金請求を受け入れる意向を示している。
わずか24ヶ月の間に受諾率が6倍に激増したことは、顧客の期待の根本的な変化を表している。顧客はもはやAIに抵抗はない。顧客はもはやAIに抵抗はなく、AIが保険金請求体験を向上させることを積極的に期待しているのだ。
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世代の勢い
興味深いことに、世代間格差が顕著に現れている。我々の最新データによれば、18-34歳の73%が、AIによる健康保険請求の処理に安心感を示している。18-24歳の17%と25-34歳の19%のみがAIを使用する保険会社を好んでいた2023年の数字と比較してみよう。
この人口動態の変化は、保険会社にとって重大な意味を持つ。若い消費者が保険購入の適齢期を迎え、AIを活用したサービスを受け入れるだけでなく、期待するようになる。保険会社にとっては、もはやAIを導入するかどうかではなく、テクノロジーにますます精通するこの層を取り込むために、いかに迅速に導入できるかが問われている。
何がこの変化をもたらしているのか？
日常生活におけるAIの常態化
消費者は現在、ナビゲーション・アプリやデジタル・アシスタント、パーソナライズされたおすすめ商品などを通じて、日常的にAIと接している。このような日常的な接触により、AI技術に対する恐怖心や懐疑心が緩和され、保険への応用は急進的なものではなく、自然な延長のように感じられるようになった。
従来のプロセスへの焦りの高まり
英国の回答者のうち56%が、保険金請求処理に1ヶ月を超える待ち時間がかかると報告しており、忍耐力が弱まっている。多くの場合、変化が起こるのは、変わらないことの苦痛に耐えられなくなったときであることはよく知られた現象だ。保険が他業界に遅れを取り続ける中、フラストレーションの高まりは、AIがこうしたフラストレーションのたまる遅延に代わる魅力的な選択肢として最終的に認知されるために必要なきっかけとなるかもしれない。
進化する公正と偏見の認識
おそらく最も驚くべきは、消費者がAIの客観性をどのように見ているかの変化である。当社の調査によると、回答者の59%がAI処理は個人的なバイアスの影響を受けないと考えており、2023年に報告された一般的なテクノロジー不信（43%）から大きく進化している。さらに、3分の1（33%）がAIシステムは「自分を裁かない」と評価しており、より一貫性のある公正なクレーム処理に対するAIの可能性に対する認識が高まっていることを示唆している。
信頼のパラドックス
こうしたポジティブな傾向の裏には、微妙な現実がある。顧客はAIが保険金請求を処理することにますます好意的になっている一方で、データの管理方法については慎重な姿勢を崩していない。AIによる保険金請求処理について尋ねたところ、回答者の38%が、そのようなシステムを受け入れるが、厳格な個人情報保護規則が守られている場合に限る、と回答した。
消費者がAIによる処理を喜んで受け入れていることは明らかだが、その信頼には依然として透明性と適切な保護措置が条件となっている。
保険会社にとって、AIを導入する際には透明性とデータプライバシーを最重要視し、AIを活用したプロセスに対する顧客の理解を損なわないようにしなければならない。
保険会社にとっての戦略的意味
医療保険会社にとって、これらの知見は明確な戦略の方向性を示している：
今すぐ行動を起こすか、遅れをとるか
受入率が予測をはるかに上回るスピードで加速する中、AIの導入を遅らせる保険会社は、競争上大きな不利を被るリスクがある。市場が変化し続ける中、顧客の期待と能力のギャップは広がる一方である。
デュアルトラックアプローチの採用
世代間の大きな違いは、画一的なアプローチがもはや通用しないことを示唆している。大手保険会社は、完全自動化を好む若年層には完全自動化されたサービスを提供する一方、人間的なタッチポイントを重視する層には人間的なタッチポイントを提供する、といったテーラーメイドのサービスを検討すべきである。
透明性をもって導く
消費者の信頼は条件付きであるため、単にAIを導入するだけでは十分ではない。成功する保険会社は、AIがどのように意思決定を行うのか、プライバシー保護のためにどのようなセーフガードが設けられているのか、人間の監視がどのような場合に適用されるのかを明確に伝える保険会社になるだろう。
AIを代替ではなく、強化として位置づける
私たちの調査によると、27%の消費者が保険金請求プロセスにおける人的サポートを依然として重視している。そのチャンスは、人間による対応を完全に置き換えることではなく、AIを活用して人間による対応を強化することにある。クレーム処理担当者は手作業で書類を確認する時間が減り、仕事がより楽しくなる。
今後に向けて
医療保険請求におけるAIの消費者受容は、拡大するばかりでなく、加速している。保険会社にとって、これはチャンスであると同時に急務でもある。AIを活用し、消費者がますます求めるスピードと正確性を提供する一方で、透明性の高い慣行を通じて長引くプライバシー懸念に対処できる保険会社は、この急速に進化する状況で成功を収めることができるだろう。
将来の医療保険請求プロセスは、インテリジェントで、迅速で、顧客中心的なものになるだろう。問題はもはや、消費者がAIを活用した保険金請求プロセスを受け入れるかどうかではなく、保険会社が進化する消費者の期待に応えるために十分に迅速に対応できるかどうかである。